La cartera de clientes en las empresas

La cartera de clientes es uno de los activos intangibles más valiosos de una empresa, ya que es el conjunto de relaciones comerciales y contactos que han sido construidos a lo largo del tiempo. Este conjunto de vínculos no solo representa la oportunidad de generar ingresos, sino también de establecer una base sólida sobre la que la empresa puede crecer y diversificar sus productos o servicios. Sin embargo, una cuestión que ha sido objeto de controversia y debate en el ámbito legal es si la cartera de clientes puede considerarse propiedad de la empresa.

A veces, los socios que dejan de prestar servicios para la sociedad compiten con ella y se llevan clientes. En función de cómo se haya llevado a cabo será lícito o no, pero, en todo caso, hay que entender primero qué derechos existen o no acerca de la cartera de clientes.

¿Qué es la cartera de clientes?

La cartera de clientes se define como el conjunto de clientes de una empresa o negocio, los cuales mantienen una relación comercial, generalmente a través de la compra o contratación de productos y servicios. Esta cartera es un activo intangible que puede tener un valor económico significativo, ya que permite generar ingresos continuos y mantener la estabilidad financiera de la empresa. En muchos casos, la cartera de clientes también está vinculada a la reputación de la empresa, la calidad de sus productos o servicios y el servicio al cliente.

En términos de gestión, la cartera de clientes abarca aspectos como la fidelización, la satisfacción del cliente y las estrategias de marketing, que ayudan a mantener y expandir esta base de clientes. Por tanto, una empresa que tiene una cartera de clientes sólida y bien gestionada puede estar mejor posicionada para enfrentar la competencia y los cambios en el mercado.

Propiedad de la cartera de clientes: ¿una cuestión de derechos?

La gran pregunta que surge en torno a la cartera de clientes es si esta constituye un bien de propiedad exclusivo de la empresa o si, por el contrario, está sujeta a una serie de derechos y obligaciones que no permiten considerarla como una propiedad al uso. Para entender este debate, es necesario abordar la cuestión desde diferentes perspectivas legales.

Desde un punto de vista estrictamente moral, la cartera de clientes podría entenderse como propiedad de la empresa, dado que ha sido la propia empresa quien ha invertido en el proceso de adquisición de esos clientes, ha mantenido la relación comercial con ellos y ha generado los productos o servicios que han originado el vínculo. De este modo, se podría argumentar que la empresa tiene un derecho exclusivo sobre el acceso, control y gestión de esa cartera.

Sin embargo, esta visión entra en conflicto con la realidad de que la cartera de clientes está compuesta por una serie de relaciones contractuales con los propios clientes, quienes, en última instancia, tienen el derecho de decidir si continúan o no con la relación comercial. Esto implica que la cartera de clientes no puede ser considerada como un activo que pertenezca de forma absoluta a la empresa, ya que las personas que conforman esa cartera son, en última instancia, dueños de sus decisiones comerciales.

La jurisprudencia en torno a la propiedad de la cartera de clientes

En cuanto a la jurisprudencia, existen diversas sentencias que han abordado el tema de la propiedad de la cartera de clientes, estableciendo importantes declaraciones sobre cómo debe entenderse este activo. En general, se entiende que la cartera de clientes no puede ser considerada propiedad exclusiva de la empresa. Algunas sentencias que lo han reafirmado.

En su momento, el juzgado Mercantil 1 de Zaragoza ya afirmó en sentencia que no existe la apropiación de la cartera de clientes por parte del socio, que también era trabajador, incluso aunque conoce el mercado y los potenciales clientes pues son fácilmente determinables y no son propiedad de la sociedad. Cada año las empresas concurren en el mercado ofreciendo sus servicios en igualdad de condiciones y los potenciales clientes contratan a la que estiman la mejor oferta, por lo que ninguna apropiación ha existido.

La Audiencia Provincial de Madrid, por su parte, afirmó en su SAP Madrid de 5 de mayo de 2017 que no es proclive a un entendimiento patrimonial de la clientela ya que esta no pertenece a ningún empresario, sino que forma parte de un mercado al que se le ofrecen productos y servicios y aquella toma o rechaza según sus preferencias. En este sentido, afirma que no es desleal, por lo tanto, pretender arrebatar la clientela a un competidor, pues el ataque a la posición adquirida en el mercado por otro será lícito en la medida en que ello lo justifique la mayor eficiencia del competidor. 

Eso sí, inversamente, sí habrá ilícito concurrencial cuando el desplazamiento de clientela sea el fruto de la mera habilidad de un competidor para interferir por medios desleales en la actividad de otro.

Un asunto públicamente notorio fue el de Banca March. En este caso, dicho banco demandó por una pérdida de clientela en beneficio de otro banco, provocada por la marcha de un alto directivo. En este asunto, el magistrado que resolvió en primera instancia declaró a que había cinco aspectos para considerar si la captación o desviación de clientes de una empresa a otra por parte de un trabajador es ilegal:

• La primera, que la captación se debe producir mientras subsiste el vínculo laboral con la empresa anterior y aprovechando su infraestructura material o humana.
• La segunda, que se usen técnicas, conocimientos o procedimientos propiedad de la empresa, utilizando secretos empresariales.
• La tercera, que los datos de clientes no se obtengan fuera del normal desarrollo de la prestación laboral.
• También, que la captación de clientela no sea para obtener un beneficio, sino para eliminar al competidor.
• Y, por último, que la captación se haga con un acto considerado desleal por la ley, como la confusión, denigración o infringiendo la normativa.

Pues bien, tras aplicar dicho baremo, el juez afirmó que, en la voluminosa documentación existente en los autos, aportada por la demandante, no había referencia alguna a la existencia de engaño con el objeto de menoscabar su reputación. Asimismo, señaló que los demandados estaban en el área comercial y el activo no era el secreto industrial. El magistrado también recordó que captar clientes de una empresa donde se trabajaba no es un acto de competencia desleal, “sino un sistema de libre iniciativa económica y libertad empresarial”, en línea con lo que hemos señalado en otro artículo.

En línea con lo que venimos diciendo, la Audiencia Provincial de Valencia, en su SAP de 25 julio de 2017, declaró que los tribunales han venido declarando que los clientes son libres para elegir quien ha de prestarles determinados servicios y, de hecho, cita a la SAP de Madrid de 8 de febrero de 2008: que, ya entonces, decía que: la visión «patrimonialista» de tal clientela que se mantiene en la demanda no puede ocultar que los clientes son libres de ir a una u otra sociedad, y que aunque la nueva sociedad «renunciara» a los clientes que según la demanda ha captado abusivamente, tales clientes no tendrían por qué volver a la sociedad demandada.

En el mismo sentido, la SAP Valencia de 21 de julio de 2009 afirmó que «los clientes son libres para tomar la decisión que económicamente resulte más interesante, sin que medie actividad denigratoria, que no consta, u otra que fuere reprobable. Así pues, concluimos, no se ha acreditado elemento alguno que justifique que la actuación del demandado incurra en competencia desleal«.

Y, de modo análogo, la SAP La Rioja de 17 de junio de 2013 manifestó que los clientes son libres de contratar con quien quierany la Audiencia Provincial de Madrid de 17 de febrero de 2014 que: los clientes son libres de decidir con quién contratan, del mismo modo que cualquier otra empresa es libre de realizar ofertas a los mismos.

Consideraciones sobre la gestión y protección de la cartera de clientes

Aunque la cartera de clientes no es propiedad exclusiva de la empresa, su gestión sigue siendo fundamental para el éxito comercial de la misma. La empresa puede tomar medidas para proteger su cartera, incluyendo acuerdos de confidencialidad y cláusulas de no competencia en los contratos de trabajo. No obstante, estas medidas tienen límites, especialmente cuando entran en conflicto con los derechos de los trabajadores o los clientes.

Confidencialidad y cláusulas de no competencia

Las empresas suelen incluir cláusulas de confidencialidad en los contratos de trabajo para evitar que los empleados revelen información sensible sobre los clientes. Estas cláusulas pueden limitar el uso de la cartera de clientes fuera del ámbito de la empresa, lo que contribuye a proteger el valor de este activo intangible. Sin embargo, la jurisprudencia ha dejado claro que estas cláusulas no pueden ser tan restrictivas como para impedir que un trabajador, una vez finalizada su relación laboral, pueda utilizar su conocimiento y las relaciones comerciales para desarrollar nuevas oportunidades de negocio.

Protección frente a la competencia desleal

Conclusión

El concepto de competencia desleal es otro factor clave en la gestión de la cartera de clientes. Los tribunales han determinado que un trabajador no puede utilizar la información confidencial de la empresa ni actuar de forma desleal al intentar atraer a los clientes con los que mantenía relaciones comerciales. Sin embargo, esta protección no se extiende a la prohibición absoluta de que los empleados utilicen sus conocimientos previos para gestionar nuevas carteras de clientes en otros contextos laborales, siempre y cuando no se trate de un acto de deslealtad.

La cartera de clientes es un activo clave en la gestión empresarial, pero su propiedad no pertenece de manera exclusiva a la empresa. Diversas sentencias de los tribunales, tanto a nivel nacional como europeo, han subrayado que la relación con los clientes está sujeta a derechos contractuales y a la libertad de los mismos para elegir con quién hacer negocios. La empresa puede gestionar y proteger su cartera de clientes, pero no puede considerarla como una propiedad exclusiva que pueda ser transferida o retenida de forma arbitraria.

Como se puede ver, llevarse clientes no tiene por qué vulnerar la Ley de Competencia Desleal ni tampoco el régimen jurídico de la Ley de Sociedades de Capital cuando del socio se trata. En cambio, si quien lo lleva a cabo es un administrador, entonces incumple los deberes propios de su cargo y entra en conflicto de interés.